系统总览

先用 3 分钟搞清楚这套系统是干什么的、由哪几部分组成、消息是怎么一步步流转的。配置和操作细节放在后面几页。

一套挂在 Telegram 上的智能客服系统。它替客服盯着各个客户群和供应商群，看到客户的消息后，自动判断对方想干什么（查单、问余额、问代付失败原因等），需要找供应商核实的就去对应的供应商群问一句，拿到结果整理好、抹掉敏感信息，再回复给客户。

目标很简单：把客服每天重复回答的那些问题交给系统自动处理，客服只需要盯着拿不准的少数情况。

自动接待与查单

客户在群里发单号、问余额、问代付进度，系统直接应答，无需人工。

截图核账

客户发来付款截图加单号，系统识别图片、核对订单，确认到账后回复。

对接供应商

需要找上游确认的问题，自动到对应供应商群发问并把结果转达给客户。

风控与审核

大额提款支持多人确认、对外消息统一脱敏，留全程操作记录。

这是理解整个系统最关键的一点。三套服务各管一摊、可以单独开关，按“能力从基础到智能”排列如下：

① 基础机器人

靠命令干活，最稳，不依赖 AI

客户和客服在群里发固定命令（如 /bdm 绑商户、/ds 查代收、/pz 出凭证、/ye 查余额），它照着执行、直接回结果。哪怕把 AI 全关了，这套也照常工作，是整个系统的地基。

② 查单AI助手

替基础机器人自动收尾查单

盯着上游（供应商）群里对订单的回复，自动判断这单是成功、失败还是处理中，再替客服把结果发回客户群；还能识别付款截图、补付款凭证、自动翻译。

③ AI 场景客服

听懂大白话的智能扩充

真正“听懂人话”的那部分。客户不发命令、直接用大白话提问，它用 AI 判断属于哪个场景，按你配的规则去问供应商、组织措辞、脱敏后回复。

底层用到两个 Telegram 身份：机器人（BOT）负责命令交互和身份绑定；监听账号负责盯群、收发消息。你在管理后台统一配置和查看这三套服务。

客户群 / 供应商群

有人发消息

监听账号

收下消息

AI 客服系统

判断 · 处理 · 脱敏

回复出去

发给客户 / 管理员

系统只读取文字消息（截图核账场景例外）；其它图片、视频、文件一律不下载、不保存。每一步都有记录，方便事后查证。

系统怎么“听懂”消息、又怎么决定怎么回，靠的是下面这几样东西配合。它们都是全局配置一次、处处生效。

策略: 一份“总开关清单”，决定这套规则覆盖哪些场景、谁的消息要忽略。可以建多份，但同一时间只有一份在生效；一份都没启用时，系统不处理任何消息。
场景: 一类问题的归类，比如“查代收”、“问余额”、“代付失败原因”。系统先把客户消息归到某个场景，再按这个场景的设定去处理。
行为: 场景里具体要执行的动作和回复模板，比如“去供应商群问一句”“按模板回客户”。
AI 性格: 对外说话的语气风格，供场景引用。换个性格，措辞就跟着变，业务逻辑不受影响。
绑定关系: 一张“路由表”：告诉系统某个客户的某类问题，该去找哪个供应商核实、用哪个 AI 接口处理。