AI 客服工作原理
这一页讲清楚三件事：系统在什么模式下运行、收到消息后怎么一步步处理、以及背后帮你省钱省事的缓存、余额和学习机制。
一、三种运行模式
这是全局总开关，在「即时案例」页右上角切换，切换时要二次确认。它决定系统生成的回复“要不要、怎么样”发出去。
生产模式
系统自动回复客户，不用人盯着。适合话术已经稳定的正式运营阶段。
Beta 模式
和生产一样会把回复正常发给客户（不拦截、不挂起），但每条都会留成案例，方便逐条纠错、打磨话术。
学习模式
只在后台记录、不对客户发送一个字。适合刚上线、还不放心的时期。
兜底保护：没有启用任何策略、或消息没命中生效场景时，系统什么都不做；学习模式下无论如何都不会对外发送。
二、一条客户消息怎么被处理
客户群里有人发消息
发消息的人在“忽略名单”里吗
在 → 直接丢弃，不处理
不在
AI 判断这条消息属于哪个场景
这个场景需要找供应商核实吗
需要到对应供应商群发问（最近问过的直接复用答案）→ 汇总结果并脱敏
不需要直接按场景话术 + AI 性格生成回复
看当前运行模式
生产 · 立即发Beta · 照发并留样学习 · 只记录
按模式处理，全程留痕
供应商群的消息用来回填那些正在等结果的客户问询。供应商回一句，就能同时答复多个在等同一答案的客户。
三、自动核单与“复核”
客户的订单常常是先“处理中”，过一会儿才真的成功。客服助手会自动跟进这种情况：
- 客户用
/cds发来付款截图和单号时，系统先识图、再去数据接口核对这笔订单。 - 如果订单还没成功，系统不会乱报“已到账”，而是把它记下来等待。
- 之后系统会复核这笔订单的真实状态：一旦数据接口确认它真的成功了，才会通知客户成功。
- AI 判断和真实订单状态双重确认，避免“明明没到账却回复成功”的乌龙。
这一整套自动跟进由「查单AI助手」负责，相关开关、判定规则、用量都在左侧 查单AI助手管理 菜单里。
四、缓存、余额闸门与学习
- 缓存
- 短时间内已经问过供应商的答案，会被直接复用，不重复发问；正在问的途中，若又有客户问同样的事，会合并一起等同一个结果。复用时长在缓存配置里设。
- 余额闸门
- 只对 代付 类场景生效。当供应商被设为手动维护、或可用余额低于阈值时，系统对客户一律按“代付维护中”处理，避免超额。
- 学习沉淀
- 系统靠日常积累变聪明。管理员标注的纠错（可附正确说法）会攒成待归纳的素材；在「场景管理」里点“归纳”后，这些经验就写进该场景的话术里，并保留历史版本，方便回退。